Le rôle du Social Media Management en entreprise

Social media management

Les TPE et PME françaises  abordent encore trop souvent le sujet des médias sociaux avec un sourire en coin signifiant par exemple  : “Ca ne sert à rien, de toute façon j’ai déjà un site web” ou “Nous n’avons pas les moyens d’embaucher un Social Media Manager” ou “Il serait potentiellement utile d’y aller mais pour quels retours / ROI ?”. Bref le Social Media Manager est de plus en plus présent outre-atlantique alors qu’en France il s’agit de simples balbutiements. Posons-nous aujourd’hui quelques questions pour mieux comprendre l’intérêt et les enjeux de ce nouveau métier du web2.0.

# Tout d’abord qu’est-ce que le Social Media Management ?

Le Social Media Management est une “discipline” relativement récente qui se développe depuis quelques années avec l’essor des médias sociaux et de leur utilisation en entreprise. Le Social Media Management consiste notamment à optimiser l’utilisation, par une entreprise ou une marque, des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, Youtube, Google+, etc.) et à exploiter via des outils spécifiques (solutions de SMO ou Social Media Optimization) les données et les échanges avec une communauté.

Cette discipline s’inscrit dans le cadre d’une meilleure compréhension des besoins/attentes des clients (ou Fans) d’une marque à travers différents concepts : mise en place d’une stratégie de Social Media Marketing, analyse des KPIs, veille sur l’e-reputation, interaction avec la communauté, etc.

# Quel est le profil d’un bon Social Media Manager, ses qualités, son champ de compétences ?

La notion de “bon” Social Media Manager est assez subjective et dépendra avant tout des objectifs de l’entreprise en matière de présence et d’utilisation des réseaux sociaux (exemple : souhaite-t-elle augmenter ses ventes via Facebook, optimiser son support client via Twitter, etc.). Il n’y a pas de profil type et les formations diplômantes sont quasi inexistantes. Nous pouvons cependant dégager quelques caractéristiques essentielles pour un bon Social Media Manager :

# Qualités :

  • C’est un Passionné du web : cela paraît évident mais le profil doit être largement impliqué dans le monde des réseaux sociaux, maîtriser des outils SMO, suivre les tendances/actualités et avoir une bonne culture web 2.0 en général (blogging, SEO/SEM, curation, etc.)
  • C’est un Coordinateur avéré : le poste de Social Media Manager implique une écoute attentive du côte des clients/internautes mais aussi du côté de son entreprise (lien avec la DG, service marketing, etc.)
  • C’est un homme ou une femme Humble : rien n’est jamais acquis dans le monde parfois impitoyable des réseaux sociaux. Il faut sans cesse se remettre en question, lire ce qui se passe ailleurs, tirer des conséquences des échecs et des réussites des autres et ne jamais croire qu’il n’existe qu’une seule façon de faire pour bien manager
  • C’est un Influenceur : sa connaissance de l’utilisation des réseaux sociaux, ses compétences orientées marketing et sa force de conviction pour donner une image “positive” de l’entreprise dans laquelle il travaille sont autant d’atouts pour que le Social Media Manager influence les communautés d’utilisateurs ou de clients qu’il suit.

# Champ de compétences :

La liste des compétences ne peut être exhaustive car les dirigeants ont parfois tendance à “coller” de nombreuses attributions sur le dos de leur Social Media Manager. Néanmoins des compétences qui sont fréquemment demandées sont par exemple :

  • Connaissance des blogs et sites en rapport avec le champs d’activité de l’entreprise,
  • Compétence en gestion de projet et rigueur organisationnelle,
  • Intérêt pour les outils techniques (SMO) et capacité à rapidement les appréhender,
  • Aptitude à communiquer efficacement les informations et les idées sous forme écrite et verbale, tout en sachant construire et entretenir des relations,
  • Connaissance approfondie des plateformes de réseaux sociaux (Facebook, Youtube, Twitter, LinkedIn, Viadeo, etc.) et capacité à les déployer en fonction de certains scénarii définis par l’entreprise dans le cadre de la mise en place de sa stratégie Social Marketing

# Les entreprises engagent-elles des employés pour tenir spécifiquement ce rôle ? Pourquoi y a t-il des réticences ? Qu’auraient-elles à gagner à engager des profils qualifiés pour occuper ce poste ?

Les entreprises françaises sont encore assez frileuses pour engager un Social Media Manager à temps plein. Il est très fréquent de constater des offres qui sont en fait des stages ou des contrats en alternance. La question sous-jacente est celle du ROI. Le chef d’entreprise se pose légitimement les questions suivantes :” Quid du retour pour ma société si je vais sur les médias sociaux?”, “Cette présence online ne peut-elle pas nuire à mon image?”, “Pourquoi embaucher à plein temps un Social Media Manager au lieu de déléguer certaines prestations à une agence?”.

Le choix d’embaucher en interne un Social Media Manager peut-être judicieux mais il peut être parfois pertinent d’envisager des prestations externaliser. Tout dépend des moyens financiers de l’entreprise et du temps à consacrer par les équipes internes pour développer une présence performante sur les réseaux sociaux.

Les TPE/PME sont encore dans une phase d’approche, d’écoute et de recherche d’informations probantes pour justifier un investissement sur les réseaux sociaux et confier ainsi la bonne gestion des activités online à un Social Media Manager. Le stagiaire (bien que respectable et malheureusement pas toujours respecté…) ne peut pas remplacer un profil qualifié disposant de compétences directement applicables et performantes. Embaucher un bon Social Media Manager c’est un peu faire un pari sur l’avenir et ne voir (comme dans le cas du SEO) des retombées concrètes que quelques mois après son embauche. Faire tourner des stagiaires au sein d’une société plutôt que d’investir sur un professionnel justifiant d’expériences en matière de management des réseaux sociaux peut au final coûter très cher à une entreprise : en terme de temps de formation / intégration avec les équipes internes, en terme de connaissance des actions à mettre en place, en terme d’image et veille concurrentielle.

# Les entreprises veulent toutes, à l’heure actuelle, avoir une présence accrue sur les réseaux sociaux mais s’y prennent-elles correctement ? Devraient-elles y investir plus d’argent, de temps et de compétences ?

Encore une fois, il est important que les entreprises prennent conscience de l’enjeu : aller sur les réseaux sociaux pour dire “je suis sur Facebook”, “j’ai un compte Twitter”, etc. n’a pas de réel sens si cette présence n’est pas exploitée correctement pour entretenir du dialogue avec sa communauté. Autant il est facile de créer une Fan Page, il est rapide de disposer d’un compte Twitter ou encore d’afficher une présence sur Viadeo ou LinkedIn, autant la manière d’exploiter le potentiel des réseaux sociaux n’est pas toujours la bonne. La première pierre à l’édifice devrait consister à réfléchir à la stratégie que l’on souhaite développer pour son entreprise. Certaines d’entre-elles trouveront via Facebook un media utile pour fidéliser leurs clients, d’autres privilégieront une démarche via des réseaux plus professionnels comme Viadeo pour le marché français ou LinkedIn pour l’international, d’autres mettront en place une stratégie basée uniquement sur Foursquare et Twitter. Bref à chaque société correspond une cible de clients et donc des réseaux sociaux plus ou moins adaptés.

Se faire conseiller pour un consultant externe, embaucher un Social Media Manager, participer à des évènements en rapport avec les médias sociaux, sont quelques pistes qui devraient petit-à-petit permettre aux entreprises d’optimiser leur stratégie marketing et de rapidement favoriser de l’engagement avec la ou les communautés ciblées.

Il n’y a pas qu’une réponse à l’équation : “argent + temps + compétences = ROI sur les médias sociaux ?”.

Le temps est surement l’un des principaux points occultés par les entreprises. Car le management des réseaux sociaux est chronophage, aussi bien pour gérer les échanges avec les communautés que pour faire le lien et rendre des comptes  en interne.

Les compétences ne doivent pas être négligées car un bon Social Media Manager doit justifier d’un panel de savoir-faire et de savoir-être non négligeable.

L’argent ne résout pas tous les problèmes mais sans investissement minimal pour innover, informer, se faire connaître à travers les réseaux sociaux, il y aura peu de chances que les internautes s’intéressent à votre société ou à votre marque et qu’ils deviennent à leurs tours des ambassadeurs auprès d’autres personnes et donc des relais pour véhiculer une image positive.

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