7 tendances à suivre autour de la relation client

Relation client

Auparavant centrée uniquement sur le service de vente et d’après-vente, la relation client évolue. Elle devient de plus en plus un critère majeur de différenciation entre les entreprises. Selon plusieurs études récemment réalisées, de plus en plus de consommateurs (97 % selon une étude Microsoft) avouent se baser sur la qualité de la relation client dans le choix d’une marque.

Les enjeux sont colossaux et les entreprises, pour se démarquer de la concurrence, rivalisent d’innovation et de prouesse technologique pour faire évoluer leur relation client vers la notion plus globale de l’expérience client en intégrant tous les aspects de l’interaction entre clients et entreprise.

Voici 7 tendances à suivre autour de l’expérience client.

1. La relation client ne se limite plus à un service de l’entreprise

L’expérience client est désormais centrale dans la croissance des entreprises. Pourquoi ? Tout simplement parce que l’expérience client de devenu le principal critère de choix pour de nombreux consommateurs.

Aussi, pour traduire ce changement de standard, la relation client ne limite plus au sein des entreprises à un seul service. Désormais, tous les départements qui gèrent la marque de l’entreprise doivent collaborer ensemble et l’habituel directeur marketing doit céder sa place à un CXO (chief experience officer)

2. Le rôle du chief experience officer

L’expérience client englobe toutes les dimensions du marketing : la perception de la marque, le service client, le parcours d’achat, etc. Aussi pour faire collaborer l’ensemble de ces services de manière optimale, les entreprises font désormais appel à un chief experience officer. Ce dernier aura essentiellement pour mission de mettre en place au sein de l’entreprise un écosystème centré sur la satisfaction client. Il sera chargé d’analyser les besoins des clients à l’aide d’outils technologiques afin de mettre en place des réponses appropriées pour toutes les demandes.

3. La majorité des interactions avec les clients deviennent digitales

Les clients ont l’habitude de communiquer dans leur cercle privé avec les canaux digitaux. Aussi, ils s’attendent de plus en plus à pouvoir utiliser ces mêmes canaux pour interagir avec les entreprises. Selon une étude publiée par Gartner, d’ici 2022, plus de 72 % des interactions entre clients et entreprises se feront via des technologies digitales telles que les applications mobiles, le messaging ou le chatbots,

On constate donc que pour fluidifier les interactions avec les clients, de plus en plus d’entreprises mettent en place différents canaux digitaux afin de permettre aux clients de choisir la méthode de contact qui leur sied le mieux.

4. Le live-chat de moins en moins utilisé

Habituellement utilisé par le service client, le live-chat se fait de moins en moins au sein des entreprises. Et pour cause, il présente des nombreux défauts (manque d’historique de conversation, incompatibilité avec les appareils mobiles, …) que les entreprises pallient désormais avec l’utilisation du messaging.

Généralement intégré dans les applications mobiles des entreprises, le messaging est aussi très adapté aux canaux externes tels que Messager ou WhatsApp.

5. La collaboration entre IA et agent de relation client

Bien que les chabots (IA) soient de plus en plus utilisés par les clients, les entreprises ne sauraient se passer des agents de relation client. En effet, près de 80 % des clients estiment aujourd’hui qu’ils devraient avoir la possibilité de parler à un agent lorsqu’ils échangent avec l’IA.

Afin d’optimiser leur expérience client, de nombreuses entreprises misent donc sur une collaboration entre IA et agent. Le premier se chargeant de répondre aux requêtes les plus simples et le second pour traiter les situations les plus complexes.

6. L’analyse prédictive

Si les entreprises cherchent des chiefs officers partout sur les CV auprès des cabinet de recrutement dans la relation client, c’est aussi pour faire de l’analyse prédictive. Expert dans ce domaine, le CXO a pour tâche de mettre en place les outils d’analyse nécessaires afin de prédire les comportements des clients. En déterminant ainsi les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients contactent l’entreprise, il met en œuvre des systèmes de réponses anticipées.

7. Améliorer l’expérience client grâce aux UCaaS et CCaaS

Amélioration de l’expérience client pour fidéliser les clients passe également par une interaction plus étroite entre le UCaaS (services de communication interne) et le CCaaS (service de communication entre clients et entreprise). Le fait d’unifier ces deux services à travers une plateforme cloud permet de diminuer le temps de basculement entre les applications et donc d’optimiser l’expérience client.

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